Como funciona o Dashboard Inbound?

Este Dashboard traz informações sobre as chamadas recebidas pela operação (inbound), como: métricas de tempo de atendimento; quantitativo de chamadas recebidas, atendidas e abandonadas; gráficos para acompanhamento e análise das chamadas, entre outras.

Na sua parte superior, há algumas opções de filtros e visões de dados, as quais estão destacadas em azul.

Filtros:

  • Serviço: combo para filtrar os dados por serviço (fila).
    • Ao selecionar a opção “Serviço”, serão exibidos dados de todas as filas da operação.
  • Usuário: combo para filtrar os dados por usuário (agente)
    • Ao selecionar a opção “Usuário”, serão exibidos dados de todos os agentes da operação ou da fila escolhida.

Visões:

  • Hoje: ao clicar nesta opção, serão exibidos apenas os dados de ligações recebidas no dia de hoje;
  • Semanal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão semanal;
  • Mensal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão mensal;
  • Anual: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão anual .

Conceitos dos painéis e métricas presentes no Dashboard IVR:

  • SLA: nível de serviço da operação ou fila.
    • O SLA é estabelecido pela gestão nas configurações da Plataforma.
    • Indica o percentual de ligações que devem ser atendidas em um determinado tempo.
  • Distribuição: distribuição das chamadas recebidas, de acordo com os serviços (filas) configurados.
  • AHT: Average handling Time (AHT) representa o TMA da operação ou fila.
  • ASA: velocidade média de resposta da operação ou fila.
  • Chamadas Recebidas: volume total de chamadas recebidas no período.
  • Chamadas Atendidas: quantidade de chamadas que foram efetivamente atendidas no período.
  • Chamadas Abandonadas: quantidade de chamadas que foram desconectadas antes de chegar ao atendente.
  • Chamadas Não Conectadas: quantidade de chamadas que foram desconectadas, pois estouraram o tempo limite de fila.
  • Disponíveis: quantidade de agentes disponíveis para receber chamadas no momento.
  • Em Chamada: quantidade de agentes em atendimento receptivo no momento (apenas chamadas de voz).
  • Pausados: quantidade de agentes em pausa no momento.
  • Offline: quantidade de agentes deslogados em pausa no momento.
  • Chamadas e SLA: este gráfico mostra a distribuição das chamadas recebidas e do SLA no período.
  • Recebidas Vs Atendidas: este gráfico mostra a distribuição das chamadas recebidas e atendidas no período

Importante destacar que ao clicar sobre o nome do indicador ao lado da sua legenda, é possível ocultar a exibição dos dados relacionados a ele, no gráfico.